Wat is een klacht en wie kan een klacht indienen?
Bij Diva’s Zorgnest streven we ernaar om de best mogelijke zorg te bieden. Toch kan het gebeuren dat je niet helemaal tevreden bent over onze dienstverlening. Het is voor ons van groot belang om te weten wanneer je een klacht hebt, zodat we hieraan kunnen werken. Een klacht beschouwen wij als “het uiten van onvrede over de dienstverlening of bejegening door Diva’s Zorgnest”. We hechten veel waarde aan openheid over deze klachten en fouten, omdat we geloven dat we hiervan kunnen leren. Daarom is het belangrijk dat cliënten of andere betrokkenen de kans krijgen om hun mening te uiten – bij voorkeur in dialoog – zodat we samen naar een oplossing kunnen zoeken.
Iedereen die direct of indirect betrokken is of was bij de zorgverlening van Diva’s Zorgnest, kan een klacht indienen. Elk bericht waarin je aangeeft ontevreden te zijn, wordt door ons als klacht behandeld.
In dit reglement staat beschreven hoe je een klacht kunt indienen en hoe wij deze behandelen. We streven ernaar om klachten zoveel mogelijk in dialoog en intern op te lossen. Daarnaast bieden we de mogelijkheid om de klacht direct bij een onafhankelijke partij in te dienen, zodat deze buiten onze organisatie wordt behandeld. Als je niet tevreden bent met de interne afhandeling van je klacht, kun je altijd contact opnemen met de externe klachtencommissie, die je klacht verder zal beoordelen zonder jouw betrokkenheid.
Ondersteuning bij een klacht
Wanneer je ondersteuning ontvangt vanuit de Jeugdwet kun je beroep doen op een onafhankelijke vertrouwenspersoon, namelijk Jeugdstem. “Jeugdstem” is een externe vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. Deze vertrouwenspersoon heeft als taak jongeren en hun (pleeg)ouders te informeren over hoe de jeugdhulpverlening werkt en hun rechten. Ook ondersteunt de vertrouwenspersoon in deze klachtenprocedure. Deze ondersteuning is vertrouwelijk en gratis.
Contactgegevens Jeugdstem
AKJ: Stichting Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg
Telefoon: 088 555 1000
Internet: Jeugdstem is er voor jou: laat je horen
In onderstaande procedure staat beschreven hoe jij jouw onvrede met ons kunt delen. Na het ontvangen van een klacht wordt er zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken, inhoudelijk gereageerd.
De interne procedure
Wanneer je een klacht meldt bij Diva’s Zorgnest, gaan we samen met jou in gesprek om een passende oplossing te vinden. We volgen hierbij eerst onze interne klachtenprocedure. Binnen deze procedure wordt de klacht besproken met één van onze medewerkers of met de leidinggevende. We moedigen aan om problemen zo vroeg mogelijk te delen, zodat ze niet onnodig groter worden.
- Gesprek zorgverlener
De eerste stap is om jouw klacht te bespreken met de (directe) zorgverlener. Dit kun je telefonisch, per mail of persoonlijk doen. Het kan handig zijn om je klacht van tevoren op te schrijven, zodat je niets vergeet. De zorgverlener weet dan precies waar het om gaat en kan zijn of haar kant van het verhaal toelichten. Op deze manier proberen we eventuele problemen zo vroeg mogelijk aan te pakken en iedereen de ruimte te geven om zaken bespreekbaar te maken. Zodra je een klacht hebt gemeld, gaan we er zo snel mogelijk mee aan de slag.
- Gesprek met directie
Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost met de zorgverlener, kun je telefonisch, schriftelijk of via e-mail contact opnemen met de onderstaande contactpersoon. Deze contactpersoon heeft een geheimhoudingsplicht en helpt je bij het zoeken naar een passende oplossing.
Contactgegevens Directie
Diva Rafief – oprichtster en eigenaresse, verpleegkundige
Telefonisch te bereiken via tel: 06 54 31 59 21
Per mail bereikbaar via mail: welkom@divaszorgnest.nl
Er zijn géén kosten verbonden aan het indienen van een klacht. De ingediende klacht wordt uiterlijk 2 jaar na afhandeling verwijderd uit ons systeem.
De externe procedure
Klachtafhandeling door een klachtencommissie
Als jouw klacht na het gesprek met de zorgverlener en/of directie binnen Diva’s Zorgnest blijft bestaan, of als je zonder tussenkomst van Diva’s Zorgnest een klacht wil indienen, kun je jouw klacht voorleggen aan de externe Klachtencommissie.
Je dient deze klacht schriftelijk in te dienen. De Klachtencommissie beoordeelt eerst of zij de klacht kan en mag behandelen. Als dat niet het geval is, ontvang je hierover schriftelijk bericht. De behandeling van je klacht bestaat meestal uit een zitting van de Klachtencommissie, waarbij zij probeert zoveel mogelijk informatie van jou en de betrokken zorgverlener te verkrijgen.
De Klachtencommissie bepaalt vervolgens of je klacht gegrond of ongegrond is. Gegrond betekent dat je gelijk krijgt, terwijl ongegrond inhoudt dat je geen gelijk krijgt. Binnen 6 weken na ontvangst van de klacht laat de Klachtencommissie haar beslissing weten. Als je klacht gegrond wordt verklaard, moet de directie van Diva’s Zorgnest binnen 4 weken laten weten hoe zij de klacht verder zal afhandelen. Soms geeft de Klachtencommissie advies aan de directie over de beste manier om dit te doen.
Diva’s Zorgnest is hiervoor aangesloten bij de externe klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg. De commissie bestaat uit ten minste drie personen. Een voorzitter, een jurist en een deskundige. De persoon op wie de klacht van toepassing is, wordt nadrukkelijk niet betrokken bij de behandeling van de klacht.
De klachtencommissie biedt diverse mogelijkheden om een klacht in te dienen:
Contactgegevens Klachtenportaal Zorg
Via www.klachtenportaalzorg.nl kunt u het formulier ‘klacht indienen’ invullen
Per mail via: info@klachtenportaalzorg.nl
Schriftelijk door de klacht te sturen naar: Westerstraat 117, 1601 AD Enkhuizen
Voor het indienen van een klacht dien je de volgende gegevens door te geven:
- Personalia klager;
- Geboortedatum van de klager;
- Straat en huisnummer;
- Postcode en woonplaats;
- E-mailadres;
- Telefoon;
- Organisatie waarop de klacht betrekking heeft;
- Wie dient de klacht in (rol)?
- Bij wie de klacht wordt ingediend (klachtencommissie);
- Reeds ondernomen stappen;
- Toelichting klacht;
- Eventuele overige vragen.
Er zijn géén kosten verbonden aan het indienen van een klacht. De ingediende klacht wordt uiterlijk 2 jaar na afhandeling verwijderd uit ons systeem.
Bezwaar maken
Na ontvangst van een klacht wordt er zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken, gereageerd. Als je het niet eens bent met het besluit of de uitkomst van jouw ingediende klacht, kun je schriftelijk bezwaar maken. Op basis van dit bezwaar wordt de originele klacht opnieuw beoordeeld. De beslissing over het bezwaar wordt vervolgens binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan jou medegedeeld.
